Learn2Change
Learn2Change

3. část: Já nic, já muzikant - zájemníci (stakeholders)

Každým svým rozhodnutím ovlivňujeme bezpočet dalších částí systému. Téměř vždy při tom na něco nebo někoho zapomeneme. Jak minimalizovat špatná rozhodnutí?

Zájemníci - toto krásné české slovo znamená „stakeholders“ – pravděpodobně ho znáte spíše v anglickém originále. Jde o všechny osoby a instituce, se kterými je organizace ve vzájemném vztahu. V češtině bychom je mohli také nazvat „zainteresovanými stranami“.

Tentokrát začínáme příběhem…

Gekonova stížnost

Jednou v noci se starosta vesnice probudil z hlubokého spánku, když slyšel naříkat ještěrku - Gekona. "Musím mluvit se starostou, jsem nešťastný!" Protože byl starosta moudrý a laskavý člověk, přijal Gekona i uprostřed noci.
"Gekone, nač si chceš stěžovat?" zeptal se starosta.
"Nemůžu spát. Noc co noc mě Světluška budí ohnivými jiskrami."
"Vyslechl jsem tě, se Světluškou promluvím," řekl starosta Gekonovi. "Teď jdi domů a zkus spát."
Následující den starosta zavolal Světlušku a řekl jí o Gekonově stížnosti. Zeptal se: "Stěžuje si jen Gekon? Nebo je možné, že i ostatní obtěžuješ tím, že jim svítíš do očí?“
Byl den, takže světlo Světlušky už tolik nehořelo a ona pokorně promluvila k starostovi: „Nechtěla jsem nikomu ublížit, pane“. Po pravdě jsem si myslela, že dělám dobrou věc.  Slyšela jsem bubnování Datla, a když začal ťukat na kmen stromu, myslela jsem si, že je to buben, který vyzývá vesničany, aby se probudili a shromáždili se. Jen jsem blikala, abych předala zprávu dál."
Starosta se poté rozhodl požádat o vysvětlení Datla. Našel ho znaveného dlabáním a řekl mu, co se dozvěděl od Světlušky.
"I já jsem slyšel jen poplach, pane," řekl Datel. "Slyšel jsem kvákání Žabáka z rýžových polí a myslel jsem si, že je to varování před příchodem zemětřesení. Tak jsem poslal zprávu dál."
Starosta šel hledat Žabáka, který mezitím slyšel, že bude vyslýchán. Ještě předtím, než se starosta zeptal, řekl: "Důvodem, proč jsem kvákal více a hlasitěji než obvykle, bylo to, že jsem viděl Hovnivála, jak chodí po silnici s hromádkou, kterou jsem považoval za tak špinavou a nezdravou, že jsem ho chtěl zastavit. "
To je opravdu špatné, pomyslel si starosta. Musím si hned promluvit s Hovniválem. Hovnivál, boubelatý a lesklý jako leštěná měď, byl také velmi pokorný a respektuplný, když vysvětloval starostovi situaci.
"Víte, pane, Buvol tak často vykoná svoji potřebu uprostřed cesty, že jsem si myslel, že je má povinnost ji vyčistit."
Starosta začal ztrácet trpělivost. "Řekni Buvolovi, že ho chci okamžitě vidět!" nařídil.
Pak se pomalu přiblížil Buvol. I on byl zdvořilý, ale vyjádřil velkou nespokojenost se zprávou Hovnivála. "Je jasné, že já ocenění nedojdu. Déšť vymílá všechny kameny ze silnice a já zaplňuji otvory. Kdo jiný tohle dělá, ptám se vás?"
Starosta vesnice byl již velmi unavený, ale rozhodl se, že by měl ještě vyslechnout příběh Deště. Když našel Déšť, zjistil, že Déšť je velmi rozzlobený.
"Buvol si stěžoval na MNE?" zeptal se. Beze MNE nejsou komáři, a pokud nejsou komáři, Gekon je hladový a nešťastný. Nemluv se mnou. Mluv s Gekonem! "
Tak si starosta znova zavolal Gekona. Přísným hlasem řekl: "Gekone, už žádné další stížnosti! Všichni jsme spolu spojeni způsoby, které ani nevidíme. Jdi domů a žij se všemi svými sousedy v míru."
A tak to Gekon udělal.

Luther

Systém naplňuje potřeby všech svých členů

Teď se naučíme celkem jednoduchou pomůcku pro systémový přístup. Každý sociální systém musí naplňovat potřeby všech svých členů, aby dobře fungoval. Čím je systém větší, tím je tento úkol náročnější. Jistě si dokážeme lépe představit zvládnout to v rámci rodiny, ale třeba na úrovni celého státu je to zatraceně složité!

„Zájemníci“ jsou všichni, kdo jsou s danou společností ve vztahu, tj. ovlivňují ji a jsou jí ovlivňováni. Zamyslíte-li se nad tím blíže, zjistíte, že skupina „zájemníků“ je obrovská.

Kdo jsou zájemníky v případě firmy? Zaškrtněte všechny, kteří podle vás k zájemníkům v tomto případě patří:

Firma
vláda, zákony
dodavatelé
obec, prostředí
profesní organizace
odborové svazy
banky, věřitelé
politická uskupení
investoři
zákazníci
zaměstnanci
vlastníci

Že jste zaškrtli všechno? Správně! Všechny výše uvedené skupiny mají nějaký zájem na firmě. A to jsme vzali firmu jako celek, ale i v rámci ní je samozřejmě spousta různých zájemníků. Tvoří ji například i rodinní příslušníci zaměstnanců, lidé žijící v blízkosti výrobní haly, zákazníci zákazníků na druhém konci světa a podobně.

Mnoho teorií vypovídá o tom, že jsme všichni navzájem propojeni. Pro naše účely však bude důležité, abychom se soustředili na všechna spojení, která můžeme ovlivnit. Systémové myšlení znamená brát při rozhodování do úvahy co nejvíce „zájemníků“.

Otázka k zamyšlení
Na které zájemníky vaší organizace máte tendenci zapomínat? Co by znamenalo, kdybyste se jim více věnovali? Co by to přineslo?

Zájemníci uvnitř organizace

Příběh z praxe

“...takže výrazně zlepšíme péči o tyto čtyři největší zákazníky. Vyčleníme speciálně pro ně dva pracovníky a zavedeme benefity pro servis, který jim poskytujeme. To vše společně s úpravami, co navrhl kolega Petr.” Mirek Rychtář, energický mladý ředitel, zůstal po svém proslovu stát u konferenčního stolu prosklené místnosti a díval se na své kolegy, členy vedení globální společnosti IT Aspire. Museli reagovat na zhoršující se finanční výsledky firmy, způsobené zejména poklesem tržeb s několika klíčovými zákazníky.
Za několik měsíců se situace stabilizovala. A za dalších pár začaly obraty s velkými zákazníky zase stoupat. Mirek Rychtář, ředitel IT Aspire, šel zrovna do své kanceláře, když ho zastavil jeho kolega z vedení:
“Pavle, prosím tě, odešli nám zase dva zákazníci…”
“Velký nebo malý?”, přerušil ho Rychtář.
“Malý, ale taky už jich bylo pět jenom tenhle měsíc.”
“Aha.”
“70% našich příjmů je momentálně závislých na čtyřech hlavních zákaznících.”

Stejně jako děti ze strany rodičů, tak i jednotlivé části firmy potřebují cítit ze strany vedení rovnoměrnou pozornost, spravedlnost – nejde tedy jen o rozdělení zdrojů! Poměrně často se například stává, že expandující firmy podcení péči o dosavadní klíčové produkty, které jim zajistily dobré místo na trhu.

Změní-li se jeden prvek systému, ovlivní to i mnoho ostatních - změní se tedy celý systém. I z tohoto důvodu je zřejmé, že živé a sociální systémy jsou v neustálém pohybu, jsou dynamické. Změnou je i jakékoli, byť sebemenší rozhodnutí.

Cvičení – rozhodování v souvislostech:

1. část: Představte si, že jste se rozhodli koupit nové auto. Koho všeho vaše rozhodnutí ovlivní?
2. část: Nyní si uvědomte, jaké rozhodnutí vás čeká v blízké budoucnosti. Koho všeho ovlivní a jakým způsobem?

Příklad z praxe

Příkladem změny smyslu a ztráty zájemníků z očí může být příběh jednoho mladého trenéra, který působil v žákovském oddíle atletiky: „Oddíl byl zaměřen na masový sport pro běžné děti, nikoliv na výkonnostní atletiku. Postupem času jsem se stal vedoucím tohoto oddílu. Jako mladý a ambiciózní (vlastní ambice k sobě) jsem chtěl vychovat ty nejlepší sportovce. Cíle bylo dosaženo – jedna mistryně republiky. Za jakou cenu? Odpadlo velké množství dětí, které neměly na to být mistry. Oddíl se začal potýkat s nedostatkem dětí a tím i existenčními problémy… Touto zkušeností jsem dospěl k závěrům:  
1. Docilovat trvale dobrých výsledků je úplně něco jiného než jednorázová záležitost.
2. Je třeba si vážit všech členů týmu a věnovat jim pozornost, i když jejich role mohou být malé – i malé role jsou důležité.
3. Je dobré si rozmyslet cíle s dlouhodobějším horizontem a promýšlet jaké mohou mít dopady – to nakonec byla dobrá zkušenost i pro byznys.“

Podobným příkladem je zkušenost z kontaktního centra jedné pojišťovny, kde rozšířili služby o možnost sjednání pojištění po telefonu bez nutnosti kamkoliv chodit nebo posílat dokumenty. Ve snaze podpořit obchodní aktivity zavedli provizní systém pro operátory i vedoucí kontaktního centra. Efekt se dostavil a obchodní výsledky rostly. S vyššími čísly rostl i zájem firmy, vyšší zájem firmy dále posiloval zaměření kontaktního centra na obchodní výsledky a multiplikační efekt byl na světě. Až po nějakém čase si uvědomili, že obchodní plán a jeho plnění se stal novým cílem centra, který nahradil kvalitní servis a klientskou spokojenost…

Podrobněji o tomto případu se dočtete v 6. části a ve 12. části se seznámíte s posilující smyčkou, jejíž pěkným příkladem je právě tento případ.

Byla bych ráda, kdybyste u každého důležitého rozhodnutí vždy přemýšleli nad jeho „zájemníky“ – často se nám stává, že na někoho zapomínáme. Toto je jeden z mála celkem jednoduchých nástrojů systémového myšlení.

zájemníci

Změny (nejen) v organizacích

Chceme-li udělat změnu, měli bychom si klást otázku, jak daný systém zasáhne. Jde o změnu u jednotlivce, ve vztahu dvou lidí, v týmu nebo v celé organizaci? Odpověď na tuto otázku nám pomůže změnu dobře naplánovat, zvolit cílovou skupinu a vhodné nástroje. Jenže – už každá naše myšlenka má energii, tedy i změna u jednotlivce nemůže nějak neovlivnit i změnu v jeho okolí. Buďte si tedy vědomi nejen svých činů, ale i svých myšlenek. Posíláte jimi do světa důležité vzkazy.

Pečuj o své myšlenky, neboť se z nich stanou slova.
Pečuj o svá slova, neboť se z nich stanou skutky.
Pečuj o své skutky, neboť se z nich stanou zvyky.
Pečuj o své zvyky, neboť utvářejí charakter.
Pečuj o svůj charakter, neboť ten utváří osud.

Osud je tvůj život.

Shrnutí:

  • Stakeholders = zájemníci = zainteresované strany
  • Jde o všechny osoby a instituce, se kterými je organizace ve vzájemném vztahu.
  • Aby systém dobře fungoval, musí naplňovat potřeby všech svých členů. Proto nejlépe funguje demokracie.
  • Jelikož jsme všichni propojeni, skupina zájemníků je obrovská, v podstatě nekonečná.
  • Co je pro jednoho dobré, může být pro jiného špatné.
  • Při každém rozhodování mějte na paměti všechny možné zájemníky.

Literatura:

Linda Booth Sweeney: Living Stories about Living Systems – krásná kniha, která ukazuje základní systemické zákony na příbězích a pohádkách.